تجربه کاربری در طراحی اپلیکیشن با تصمیمات طراح رقم زده می‌شود.
متن زیر ترجمه‌ای از گزیده‌های مقاله تریدیپ تریزو در سایت مدیوم است که پیاده‌سازی تجربه‌ی کاربری یک اپلیکیشن سرویس رسانی در حوزه دلیوری آنلاین با تارگت محدود شده موتورسواران را بررسی می‌کند. بخشی از این مقاله را ترجمه کردیم تا گزیده‌ای از مسیر یک طراح تجربه کاربری در مراحل ابتدایی یک پروژه ببینید.
تریدیپ در مقاله‌ی خود یک بررسی خودجوش انجام می‌دهد و اپلیکیشینی که در حال استفاده است را در معرض یک چالش قرار می‌دهد.
چطور می‌توان بهتر بود؟
جواب این سوال ساده است. “بهتر بودن” زمانی ممکن است که بفهمیم کاربران چه نیازی دارند، چه نیازی ممکن است داشته باشند و چه چالش‌هایی بر سر راه آن‌ها قرار دارد که ممکن است بیان نشود.
پرداختن به نکات تلویحی ( Implicit- نکاتی که لزوما بیان نمی‌شوند) در یک پروژه به اندازه پیروی از خواسته‌های تفسیر شده(Explicit) کارفرما مهم است. مجموعه این نکات در کنار آگاهی طراح از جامعه هدف باعث می‌شود که تصمیمات به درستی گرفته شوند و به زیبایی پیاده شوند.
طراحی یک اپلیکیشن دلیوری غذا برای رانندگان پیک موتوری – مطالعه‌ای من‌باب پیاده سازی UX
این مقاله بر اساس مطالعه اپلیکیشن Grab و داده‌های عمومی آن می‌باشد.
تصور کنید که Grab قصد معرفی سرویس دلیوری غذای خود در فیلیپین را دارد. شما وظیفه طراحی اپلیکیشین پیک برای موتورسواران را دارید.
نمای کلی فرآیند طراحی به صورت زیر می‌باشد:
- مشتری سفارش غذای خود را در اپلیکیشن گرب ثبت می‌کند.
- یک سفارش برای راننده ارسال می‌شود. راننده باید تصمیم بگیرد که این سفارش را می‌پذیرد یا خیر. در نظر داشته باشید که این سفارش باید منعطف باشد و علاوه بر رانندگان پیک غذا به رانندگان مرسوله‌های پستی نیز نمایش داده شود.
- زمانی که راننده سفارش را پذیرفت، باید به رستوران برود و بسته را تحویل بگیرد.
- بعد از تحویل گرفتن غذا باید آن را سریعا به لوکیشن مشتری برساند.
چالش پروژه چیست؟
سرویس Grab قصد ایجاد اکوسیستمی برای سرویس رسانی در آسیای جنوب شرقی دارد و در حال حاضر در ۸ کشور دیگر در آن منطقه فعال است.
برای درک بهتر از چالش و ارتباط گرفتن با راننده‌ها باید این اکوسیستم به خوبی درک شود.
در این اکوسیستم اجزا به صورت زیر تعریف می‌شوند:
- راننده‌ها، که پارتنر گرب هستند و بخش اعظم فعالیت‌های روزانه را بر عهده دارند. راننده‌ها با همکاری شرکت برای بهترین سرویس رسانی به مشتری‌ها، فعالیت می‌کنند. در نتیجه برای رساندن بهترین خدمت و کیفیت به مشتری‌ها، Grab بهترین ابزار و سامانه‌ها را برای راننده‌ها تامین می‌کند تا سرعت، دقت و کیفیت را در کار آن‌ها تامین کند.
- صاحبان بیزینس ( تامین کنندگان سفارشات دلیوری)، پارتنر گرب هستند و با استفاده از سرویس گرب بهترین سامانه دلیوری را برای پیشرفت کسب و کار خود در اختیار دارند. به این وسیله صاحبان کسب و کار می‌توانند همکاری‌هایی بر مبنای اعتماد و راهکار‌های موثر ایجاد کنند.
- مصرف کننده‌ها که کاربران اکوسیستم دلیوری هستند و از ابزار و سرویس های آنلاین برای رسیدن به بهترین تجربه استفاده می‌کنند.
هر یک از اعضای این اکوسیستم، اپلیکیشن جداگانه‌ای برای رسیدن به اهداف خود در اختیار دارند که هدف این مقاله تمرکز بر اپلیکیشن راننده ها است.
مطالعه لوکیشن اجرای پروژه
مانیل پایتخت فیلیپین لوکیشن اصلی اجرای پروژه در نظر گرفته شده است. بین کشور های جنوب شرق آسیا، مانیل سومین رتبه را از نظر ترافیک دارد. به همین دلیل استفاده از پیک های موتوری بهترین گزینه برای سیستم دلیوری در این شهر است.
پس طراحی یک اپلیکیشن اختصاصی برای موتورسواران، فرصتی مناسب برای بهبود عملکرد پیک‌ها، تحویل سر وقت غذا و امکانی برای مسیریابی و پیدا کردن بهترین مسیر برای دور زدن ترافیک ایجاد می‌کند.
تعریف مخاطب
مخاطبان/ کاربران در این پروژه، راننده‌های پیک هستند.
راننده‌ها در دو گروه تقسیم می‌شوند:
- راننده‌های تازه کار که به تازگی و با موفقیت به سیستم وارد شده‌اند
- راننده های با تجربه که در حوزه سرویس های دلیوری فعالیت داشته‌اند
انگیزه هردو گروه مخاطب مشابه ولی نیاز های آن‌ها متفاوت تعریف شده است.
مخاطبین گروه اول نیاز به راهنمایی های اولیه بیشتر و مخاطبان گروه دوم نیاز به کارایی و بهینگی دارند.
درک نیاز و هدف کاربر
قبل از هرگونه نتیجه‌گیری و رسیدن به خروجی نهایی، باید دلایل ممکن برای استفاده از اپلیکیشن، زمان و مکان استفاده از اپلیکیشن و چالش‌های احتمالی یا فعلی کاربران سیستم، بررسی شوند.
زمان
به نظر می‌رسد راننده‌ها در حین رانندگی از این اپلیکیشن استفاده می‌کنند. برخی از راننده ها در روز شب و سایرین در شیفت روز از اپلیکیشن استفاده خواهند کرد.
مکان
بیشتر راننده‌ها در حال حرکت به سمت مقصد دلیوری و یا در حین رفتن به رستوران برای گرفتن سفارش‌ها از این اپلیکیشن استفاده می‌کنند. پس، محل استفاده پشت موتور و در حال رانندگی خواهد بود.
در قدم بعد، ریویو های اپلیکیشن فعلی راننده را در پلی‌استور مطالعه کردم تا فیدبک‌ها و نظرات موجود را بهتر ببینم.
مهم بود که مشکلات فعلی و حتی فید‌بک‌های مثبت را بدانم تا با تمرکز بیشتری به کار طراحی بپردازم.
ایجاد نقشه ذهنی
عادت دارم که همه‌ی کانتکست‌های موجود را در نقشه ذهنی جمع‌آوری کنم. با داشتن این نقشه ذهنی برای گرفتن تصمیمات اساسی در حین طراحی می‌توانم چالش‌ها و نکات کلیدی را مرور کنم.
- حدس‌هایی درباره این‌که چطور سفارش‌ها جمع می‌شوند و به راننده‌ها انتقال داده می‌شدند، داشتم که بر اساس آن ها می‌توانستم فرایند‌ها را شفاف‌تر پیاده‌سازی کنم.
استوری برد
اجازه بدهید یک استوری برد جامع از مسیر استفاده کاربر برای شما ترسیم کنم. این تکنیک از برایان چسکی، مدیرعامل Airbnb زمانی که از انیماتور‌های پیکسار برای ترسیم تجربه کاربران Aribnb استفاده کرد، الهام گرفته شده است.
با استوری برد می‌توانم درک بهتری از مسیر حرکت کاربر در اپلیکیشن، عملکرد، چالش‌های احتمالی یا نیاز کاربران داشته باشم.
در ادامه مقاله، نویسنده مشکلات احتمالی که کاربران در اپلیکیشن فعلی با آن روبه رو بودند را بررسی می‌کند.
این مشکلات از کار نکردن اپ در سرعت پایین اینترنت، نبود امکان قبول چند سفارش در یک مسیر یکسان تا چالش های قرار دادن نقشه در اپلیکیشن گسترده هستند.
در نهایت، تریدیپ به انتخاب المان های مورد نظرش برای طراحی بصری اپلیکیشن می‌رسد.
اهمیت طراحی مسیر تجربه کاربری
جارد اسپول، نویسنده و متخصص در کاربری، طراحی و تحقیق نرم افزار می‌گوید
هرچه اعضای تیم طراحی بیشتر با کاربران طرح موردنظر تماس داشته باشد، طرح‌ها بهتر خواهند شد. زمانی که اعضای تیم به اندازه کافی در معرض واقعیات قرار نگیرند، تصمیمات طراحی ضعیفی می‌گیرند. و این تصمیم های ضعیف منجر به طرحی می‌شود که باعث کلافگی کاربر خواهد بود.
طراحی مسیر استفاده بر اساس تحقیق و پیش‌بینی از رفتار، نیاز و سلیقه کاربر که به منجر به رضایت کاربر خواهد شد، خلاصه‌ترین تعریف برای UX یا تجربه کاربری است. چرا که رضایت کاربر، تنها عامل بازگشت او به سمت محصول است.
این روند در دنیای گسترده‌ی دیجیتال امروزی زیاد دیده می‌شود، وبسایت هایی زیبا که تمام المان های بصری لازم برای چشم‌گیر بودن را دارند ولی کاربر تنها یک بار آن را ویزیت می‌کند. اپلیکیشنی که در جذاب بودنش شکی نیست، ولی کاربران آن را نصب نمی‌کنند. سرویسی که می‌دانیم کاربری زیادی خواهد داشت، ولی کاربر ترغیب به استفاده از آن نمی‌شود.
واقعیت این است که کاربران امروزی، آگاه، با تجربه و شدیدا کم حوصله هستند.
راه حل چیست؟
مسیری که تریدیپ در این مقاله طی کرد، از شناختن اپلیکیشن موجود شروع شد و به مطالعه دقیق رفتار کاربران نهایی رسید.
او تمام چالش‌هایی که کاربران ممکن بود با آن رو به رو شوند را لیست کرد و در نقشه ذهنی خود همراه با ریویو هایی که کاربران فعلی ذکر کرده بودند، ترسیم کرد.
طراحانی که وظیفه سنگین بهبود یک سرویس، اپلیکیشن یا وبسایت موجود را دارند، باید بتوانند تمام واقعیات و چالش‌ها را استخراج کنند. داده ها را تحلیل کنند و به هر نحوی خود را درگیر استفاده از آن سرویس کنند تا حتی مشکلات پنهان را پیدا کنند.
ایده‌ها ممکن است خوب باشند ولی اجرا همیشه کامل نیست!
تجربه کاربر دست اول = ترسیم، بهتر دیدن، تحلیل دقیق تر
مورد مهم دیگر در مقاله تریدیپ اصرار او بر ثبت اطلاعات در قالب طرح بود. این باور در دنیای تکنولوژی وجود دارد که ترسیم نقشه، چارت و شمای کلی محصول بسیاری از ایرادات و نقاط ضعف را مشخص می‌کند.
پس حتی از کشیدن تک تک صفحه های سایت روی کاغذ نترسید، طبیعی است که فیزیکی شدن ایده‌ها، دیده شدن آن را آسان تر می‌کند.
ترندهای طراحی با هم تلفیق می‌شوند تا در دنیای طراحی تجربه‌کاربری و رابط کاربری به کار گرفته شوند.
ترند ها سریعا تغییر می‌کنند و تغییر ترند ها سلیقه کاربران را نیز تغییر می‌دهد. ( گاهی هم این مسئله برعکس است چرا که گاهی عوام، ترند‌ها را ایجاد می‌کنند).
مسائل فرهنگی، سیاسی و حتی جغرافیایی در سلیقه کاربران یک سرویس آنلاین تاثیر دارند و مهم است که در کنار خواسته کارفرما، سلیقه مخاطبان هدف او نیز در نظر گرفته شود.
در نهایت مهم ترین نکته، برنامه ریزی و ایجاد یک نقشه ذهنی از طرح نهایی است. نمیتوانیم کورکورانه به سمت طراحی یک محصول برویم و نمیتوانیم زیبایی را ارجح بر کاربرد بدانیم.
ویرایش تیر ۱۴۰۱: مطالعه مقاله تجربه مشتری یا CX در تکمیل این مقاله پیشنهاد می‌شود.
