تجربه مشتری یا cx چیست؟
تجربه مشتری یا cx به یک طرز فکر مشتری محور و تلاش برای القای حس خوب به مشتری زمانی که با وبسایت یا اپلیکیشن ما کار می‌کند، گفته می‌شود.
در این مقاله قصد داریم به شما بگوییم چرا cx مهم است و چگونه می‌توان از بازخورد و نظر سنجی‌های مشتریان آن را ارتقا بخشید.
تعریف تجربه مشتری
به تعریف ویکی پدیا تجربه مشتری در بیزینس، نتیجه تعامل بین کسب و کار و مشتری در طول مدت رابطه آنها است. تجربه خوب مشتری بدان معنی است که تجربه فرد در تمام نقاط تماس با سایت یا اپلیکیشن با انتظارات او مطابقت دارد.
customer experience درک همه جانبه آنها از کار کردن با شما یا برند شما است.
CX نتیجه هر تعامل مشتری با تجارت شما است. از اولین مراجعه به وب سایت گرفته تا خدمات مشتری و دریافت محصول یا خدمتی که از شما خریداری کرده است. هر کاری که انجام می‌دهید بر درک مشتریان و تصمیم آنها برای بازگشت یا عدم بازگشت آنها تأثیر می‌گذارد، بنابراین تجربه عالی مشتری مهمترین موفقیت شماست.
چرا CX برای بیزینس شما مهم است؟
ارائه یک تجربه عالی مشتری برای هر بیزینسی بسیار مهم است. هر چه مشتریان تجریبات بهتری داشته باشند، سفارش‌های بیشتری خواهید داشت، مشتریان ثابت شما بیشتر می‌شوند و در عین حال تعداد شکایات نیز کاهش می‌یابد.
مزایای ارائه CX عالی شامل موارد زیر است:
- افزایش وفاداری مشتری
- افزایش رضایت مشتری
- تبلیغات دهان به دهان
همه مدل های کسب و کار می توانند از بهبود customer experience بهره مند شوند. در واقع، ما شما را به فکر نوعی بیزینس می‌اندازیم که از ارائه یک تجربه عالی مشتری سود نمی برد. ما معتقدیم که اولویت قرار دادن مشتریان همیشه برای یک بیزینس مفید است.
تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات به مشتری چیست؟
به طور خلاصه، خدمات مشتری فقط یک بخش از کل تجربه مشتری است.
همانطور که اشاره کردیم، customer experience بر اساس تعامل آنها با بیزینس، درک کلی مشتری از سایت و برند شما است. به عنوان مثال، تماس با یک اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا تعامل از طریق ایمیل با ارائه دهنده محصولات جز خدمات به مشتری محسوب می‌شود. اما احساسی که به مشتری در حین مکالمه و ارتباط با شما رخ می‌دهد و میزان رضایت او در دسته‌ی cx قرار می‌گیرد.
به عبارت دیگر CX از خدمات مشتری بزرگ‌تر است.
cx خوب چیست؟
هیچ چک لیست جهانی وجود ندارد که بتواند تجربه مشتری خوب را تضمین کند. تجارت شما بی نظیر است و مشتریان شما نیز همینطور هستند. با این حال، ما با رأی دادن 2000 نفر از متخصصان CX در بسیاری از صنایع، بسیاری از اصول مشترک را پیدا کرده‌ایم. ما برخی از راهکارهای اصلی را در اینجا برای شما لیست کرده‌ایم:
- گوش دادن به مشتریان را اولویت اول بیزینس خود قرار دهید.
- سیستمی را برای کمک در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل آن به طور مرتب بر روی بیزینس پیاده سازی کنید.
- اصطکاک را کاهش داده و مشکلات خاص مشتریان و چالش های منحصر به فرد خود را حل کنید.
- این آگاهی یک شبه به دست نمی‌آید. یک تجربه خوب مشتری ناشی از سؤال از مشتریان، گوش دادن به پاسخ‌های آنها و اقدام به بهبود بازخورد آنها است.
5 موردی که باعث بد بودن تجربیات مشتری می‌شود
customer experience بد در اشکال و اندازه‌های مختلفی به وجود می‌آید، اما در آمارها موارد مشابهی به چشم می‌خورد که در ادامه به آن اشاره می‌کنیم:
تجربه بد مشتری در درجه اول ناشی از:
- زمان انتظار طولانی برای گرفتن پاسخ
- مکالمه با کارمندانی که نیاز مشتری را درک نمی‌کنند
- مسائل یا سوالات حل نشده
- خدمتی که شخصی سازی نشده باشد
- کارمندان بی ادب و عصبانی
اگر به ایده‌های بیشتری نیاز دارید، فقط در مورد آخرین باری که به عنوان مشتری ناامید شده اید فکر کنید. این احتمال وجود دارد که یکی (یا بیشتر) موارد فوق علت آن باشد.
در نهایت، اگرچه، آنچه به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در کسب و کار شما به حساب می آید منحصر به بیزینس شما است، شما فقط با تحلیل و مطالعه نسبت به بازخورد مشتری، در مورد آن می آموزید و علت آن را متوجه می‌شوید و سپس می‌توانید برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که باعث بد بودن تجربه برای آنها می شود، کار کنید.
حال به آخرین باری که یک مشتری تجربه خوبی داشته اید، بیاندیشید. راه‌هایی را که این احساس به شما دست می‌دهد، به یاد داشته باشید.
customer experience مثبت برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است زیرا یک مشتری خوشحال است که به احتمال زیاد برای شما به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود که در نهایت می تواند به شما برای افزایش درآمد کمک کند. کسی که به شرکت یا بیزینس شما وفادار است، تجارت خود را از طریق بازاریابی به صورت شفاهی و دهان به دهان ارتقا می‌بخشد و از برند و محصول یا خدمات شما دفاع می کند.
cx خوب به قدری روی کسب و کار و بیزنیس شما تاثیر می‌گذارد که کم کم شما رو مجاب می‌کند که بر روی ارتقای رضایت نسبت به تجربه مشتری در کار کردن با بیزینس خود، سرمایه گذاری کنید.
در مقاله بعدی به شما راهکارهای بهبود تجربه مشتری را خواهیم گفت.
