سنجش تجربه مشتری با KPI یا معیارهای مشخص دشوار است، اما اندازه گیری و ارتقا آن تأثیر بسزایی در رضایت و وفاداری مشتریان از برند شما دارد. یکی از مهمترین موضوعات در فضای کسب و کار این است که مراقب روندهای موجود باشید تا بتوانید به سرعت استراتژی خود را با جدیدترین رویکردهای صنعت تطبیق داده و تجربه فوق العاده خوبی را برای مشتری ایجاد کنید.
دانلود نمونه رایگان از نقشه سفر مشتری در کسب و کار
بررسی مفهوم تجربه مشتری بی انتها است و تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده کاملاً جدید است. هر ساله، مطالعات جدید باعث شکل‌گیری استراتژی و رویکردهای جدیدی در این حوزه می‌شود و بر روند کسب و کارها در سراسر جهان تأثیر می گذارد. از نظر برخی، این آمار و مطالعات ممکن است مانند واقعیت های سرگرم کننده ای به نظر برسد، اما در واقع، این اطلاعات می توانند به تیم خدمات مشتریان شما کمک کنند تا از فرصت های به موقع برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
5 آمار مهم از تجربه مشتری در تعامل با سازمان
هر ساله سازمان های تحقیقاتی مانند گارتنر گزارش هایی را منتشر می کنند که بینش ارزشمندی را در مورد نیازهای مصرف کننده ارائه می دهند. این داده ها به شرکت ها کمک می کند تا روندهای جدیدی را که در صنایع خود اتفاق می افتد شناسایی کرده و از فرصت های بازاریابی، فروش و خدمات به موقع استفاده کنند.
در ادامه، لیستی از آمار و رویکردهای جدید در ساخت تجربه ای بهتر برای مشتریان را بررسی خواهیم کرد که شرکت شما بهتر است در سال 2021 به این اصول توجه کند.
- 76% از مشتریان انتظار دارند شرکتها نیازهای آنها را درک کنند.
- رهبران بزرگ در سازمان ها متفق القول هستند که اولویت بخشیدن به رضایتمندی کارمندان در محل کار باعث ایجاد یک مزیت رقابتی در حفظ و جذب مشتریان جدید می‌شود.
- هر سال 1.6 تریلیون دلار به دلیل خدمات نامناسب به مشتریان در سازمان‌ها از دست می رود.
- مشتریان 17 درصد بیشتر برای یک تجربه خوب هزینه می کنند.
- شرکتهای مشتری محور نسبت به دیگر شرکتها 60٪ سودآورتر هستند.
7 ترند برتر تجربه مشتری در سال آینده
- تولید اپلیکیشن های اختصاصی برای علاقه‌مندان برند
- دیجیتالی کردن تجربه مشتری
- پیاده‌سازی دستیارهای مجازی
- برنامه‌ریزی ایجاد تعامل برای افزایش حس وفاداری به برند
- سرویس خدمات مشتریان بر اساس واقعیت افزوده
- تمرکز بیشتر بر تجربه موبایلی مشتریان
- احیای مراکز تماس بر اساس رفتار مشتریان
آمار بالا برخی الگوها در سفر مشتری را نشان می دهد که امسال در زمینه تجربه مشتری در حال ظهور است. این روند، فرصت های به موقع برای شرکت ها را فراهم می‌سازد تا از نیازهای پنهان مشتری آگاه شوند و استفاده کنند. در ادامه به بررسی موارد بالا میپردازیم تا برای برنامه ریزی بخش خدمات مشتریان در سال آینده با آگاهی بیشتر تصمیم بگیریم.
تولید اپلیکیشن های اختصاصی برای علاقه‌مندان به برند
شرکت ها همیشه علاقه‌مند به افزایش طول عمر مشتریان هستند. با این حال، دستیابی به این امر حتی برای وفادارترین مشتریان نیز دشوار است. این مشتریان برای تجارت بسیار ارزشمند هستند، اما یافتن روش‌های جدید و مقرون به صرفه برای بهبود و ارتقا تجربه مشتری، چالش برانگیز است. با این تفاسیر چگونه تجربه مشتری را برای کاربرانی که قبلاً از مزایای شرکت شما حداکثر استفاده را کرده اند، بهبود میبخشید؟
کمپانی های بزرگ مانند نایک و آدیداس با پیاده‌سازی اپلیکیشن های ویژه برای فن های خود (افراد علاقه مند به برند)، این گونه از پس این مشکل برآمدند. این برنامه ها مختص بخشی از مخاطبان ویژه برند است و هدف آنها بهبود تجربه مشتری برای گروه خاصی از کاربران است.
به عنوان مثال، آدیداس یک شرکت تولید کالاهای ورزشی است که در درجه اول از پوشاک و تجهیزات فوتبال خود سود می برد. این برند با پیاده سازی اپلیکیشن تانگو برای فن های خود به آنها اجازه می‌دهد تا در یک انجمن فوتبالی آدیداس فعالیت کنند در آن پست های فوتبالی قراردهند، برای کاربران دیگر چالش های فوتبالی ایجاد کنند و …
این برنامه فقط برای کاربران ویژه آدیداس طراحی شده است و قرار است نظر کاربرانی را تامین کند که برای شرکت بالاترین احتمال تبدیل به فروش را دارند. این جذابیت برای آنها نه تنها منجر به خریدهای مکرر می شود بلکه باعث آشنایی با محصولات دیگر و علاقه بیشتر به برند آدیداس خواهد شد.
دیجیتالی کردن تجربه مشتری
شما در عصر فناوری قرار دارید اما فکر می کنید که شرکت ها تاکنون چقدر توانسته اند تجربه مشتریان خود را دیجیتالی کنند؟ متأسفانه، مطالعه ای که توسط هاروارد بیزینس ریویو انجام شد، نشان داد که 72 درصد از استراتژیست های شرکت ها اعتراف کردند که درآمد آنها از تلاش های دیجیتالی کمتر از انتظار آنها بوده است. علاوه بر این، 62٪ از افراد گفته‌اند که شرکت آنها در حال کار بر روی ابتکارات جدیدی است که تجارت آنها را دیجیتالی می کند.
درابتدا دیجیتال کردن تجربه مشتری فرآیند پیچیده ای نیست، به طور مثال کافی است از یک نرم افزار خدمات مشتری (CRM) استفاده کنید منابع زیادی وجود دارد که به مشاغل کمک می کند تا یک رویکرد مبتنی بر فناوری را اجرا کنند. برخی از شرکت ها ممکن است برای سرمایه گذاری در مفهومی که برای آنها جدید است مردد باشند، اما آنها به سرعت متوجه می شوند که از رقبا عقب مانده اند. اگر می خواهید چند نرم افزار جدید به تیم خدمات مشتری شرکت خود اضافه کنید، نگاهی به آنچه ما برای فناوری خدمات مشتری در سال 2021 پیش بینی می کنیم، بیندازید.
پیاده‌سازی دستیارهای مجازی
برای شرکتهای در حال رشد، یکی از بزرگترین چالشهای تیم خدمات مشتری آنها رسیدگی به افزایش تماسها و ایمیلهای پشتیبانی مشتری است. ممکن است این شرکت ها در تله استخدام کارمندان جدید بیافتند و به یکباره تعداد زیادی کارمند برای این کار استخدام کنند. نرم افزار دستیار مجازی با امکان پشتیبانی تعاملی برای کاربران درگیر، این فشار را کاهش می دهد. در این دستیارها نمی توانند جایگزین انسان شوند، اما می توانند به سوالات ساده پاسخ دهند که باعث صرفه جویی در وقت مشتری و شرکت می شود.
فناوری chatbot می تواند در کمک به خدمات مشتری و تیم های پشتیبانی برای دستیابی به اهداف روزانه آنها بسیار موثر باشد.
برنامه‌ریزی ایجاد تعامل برای افزایش حس وفاداری به برند
مشتریان وفادار به احتمال زیاد دوباره از شرکت شما خرید می کنند و آنها احتمالاً مشتری دیگری را ارجاع می دهند. از آنجا که این مشتریان بهترین فرصت را برای افزایش نرخ تبدیل ایجاد می کنند، شرکتها تمرکز زیادی بر به حداکثر رساندن درآمد از این ظرفیت خواهند داشت.
یکی از راه های انجام این کار ثبت نام آنها به صورت کد اختصاصی معرفی در برنامه های وفاداری پرداخت است که براساس خرید یا مراجعه کاربران جدید به مشتری پاداش می دهد.
یک مثال عالی از این استراتژی برنامه پاداش، پیشنهاد عضویت Amazon Prime است. با 119 دلار در سال، کاربران به ویژگی های برتر مانند مزایای ارسال رایگان یا پخش رایگان دسترسی پیدا می کنند. یک نظرسنجی انجام شده توسط جافری نشان داد که 82 درصد از خانوارهایی که درآمدشان از 110 هزار دلار بیشتر است، اعضای نخست آمازون هستند. این مطالعه همچنین نشان داد که این اعضا 250٪ بیشتر از متوسط کاربران آمازون هزینه کرده اند.
سرویس خدمات مشتریان بر اساس واقعیت افزوده
فناوری‌های جدید می تواند دریچه ای به سوی فرصت های نوین تجاری باشد. واقعیت افزوده یا AR، روشی متفاوت برای بهبود تجربه مشتری با همپوشانی عناصر دیجیتالی در دنیای فیزیکی است. این روش می تواند به مشتری کمک کند بدون هیچ تعهدی به خرید محصولات متوجه شود که چگونه می تواند از محصولی استفاده کند.
به عنوان مثال، IKEA از تکنولوژی AR برای کمک به درک بهتر مشتریان از محصولات خود استفاده می‌کند. مشتریان این شرکت به کمک اپلیکیشن اختصاصی IKEA از طریق فهرست آنلاین، محصول مورد نیاز خود را انتخاب می‌کنند، سپس از دوربین گوشی هوشمند خود میتوانند محصول مورد نظر را در خانه خود ببینند و تجسمی نزدیک به واقعیت را داشته باشند.
استفاده از تکنولوژی واقعیت افزوده (AR) به شرکت ها کمک می‌کند، مشتریان بدون تجربه حس پشیمانی از خرید و با اطمینان کامل از فروشگاه خارج شوند. با این کار خرید کالاهای گران قیمت یا کالاهایی که در هنگام تصمیم گیری به فکر زیادی نیاز دارند، راحت تر می شوند و نرخ بازگشت کالا کاهش می یابد، زیرا استفاده از AR میزان احتمال رضایت از خرید در مشتریان را بالاتر میبرد.
تمرکز بیشتر بر تجربه موبایلی مشتریان
با تغییر سبک زندگی و تعاملات انسانی در سال اخیر به دلیل بیماری کرونا، جایگاه تلفن های هوشمند در زندگی ما تغییر کرده، میزان استفاده و تعامل ما با این وسیله چند برابر شده و تمرکز کسب و کارها برای بهبود تجربه مشتری در بستر موبایل افزایش یافته است.
تحقیقات نشان می دهد که 52٪ از کل ترافیک اینترنت از طریق دستگاه های تلفن همراه حاصل می شود و طی چند سال گذشته میزان بازدید دسکتاپ کاهش یافته است. حدود نیمی از مشتریان در صورتی که فکر کنند وبسایت شما برای موبایل و تبلت مناسب نیست استفاده از آن را متوقف کرده و دیگر به آن مراجعه نخواهند کرد. بنابراین، کسب و کارها برای ادامه بقا در این دوره باید نیازهای مشتریان خود را درک و برای همگام سازی با فضای جدید شروع به سرمایه گذاری کنند.
