توافقنامه سطح خدمات یا SLA یک ضرورت در پروژه‌های نرم‌افزاری

توافقنامه سطح خدمات (SLA)، بخشی از قرارداد پشتیبانی نرم افزاری است که سطح خدمات مورد انتظار را از سوی عرضه کننده (شرکت نرم افزاری یا شرکت تامین‌کننده خدمات IT) به مشتری(کارفرمای حقیقی، یا کسب و کار) اعلام می‌کند. برای عدم اجرای موارد ذکر شده در SLA معمولا راه‌هایی جهت جبران خسارت یا جریمه هایی تعیین می‌شود و شرکت نرم‌افزاری موظف به اجرای تعهد خود است.

شرکت نرم افزاری موظف به تفهیم سطح خدمات یا ارائه SLA به مشتری است.

استفاده از خدمات نرم افزاری برای تمامی سازمان‌ها و کسب و کار تبدیل به یک الزام حیاتی جهت بقا در محیط پررقابت کسب و کار شده است. این خدمات فرایند‌هایی همچون ارتباطات، فروش، زنجیره تامین، کارآمدی، مدیریت اطلاعات، امنیت و بهینگی فرایند‌های کسب و کار‌ها را تضمین می کنند.

بسیاری از سازمان‌ها به دلایل متفاوتی همچون نبود نیروی متخصص متمرکز، کاهش هزینه‌های توسعه و یا نیاز به تمرکز کسب و کار بر فعالیت‌های کلیدی خود، این جنبه از فرایند‌های خود را به صورت برون سپاری به شرکت‌های تامین‌کننده یا عرضه کننده خدمات انجام می‌دهند.

زمانی که شرکت‌ها برای مدیریت، توسعه و یا تامین منابع مورد نیاز برای زیرساخت نرم افزاری خود به دنبال عقد قرارداد با شرکت‌ های نرم افزاری می‌روند، بایست به قرارداد پشتیبانی نرم افزاری یا قرارداد پشتیبانی IT نیز توجه ویژه ای داشته باشند. قرارداد پشتیبانی باید تمامی نیازهای کسب و کار در حال و رویداد‌های احتمالی آینده را شامل شود تا در صورت وقوع بحران، فرایند کاری کسب و کار مختل نشود.

طرح مسئله SLA در قالب یک مثال ساده:

شما پروژه طراحی سامانه‌ی آنلاین برای مدیریت انبار خود را به یک شرکت نرم افزاری سپرده‌اید، پس از مدتی سامانه به صورت کامل به شما تحویل می‌شود و شما وارد فاز اتوماسیون مدیریت انبار خود می‌شوید. روزی بحرانی رخ می‌دهد، اپراتور‌های سامانه اجناس موجود در انبار را در سامانه ثبت می‌کنند ولی تیم مرکزی شما همچنان با پیغام ناموجود بودن اجناس در سامانه خود مواجه می‌شوند و به تمامی توزیع‌کننده ها نیز اعلام می‌کنند که کالایی ناموجود است. از سوی دیگر اپراتور‌های تامین کننده درخواستی مبنی بر تامین فوری اجناسی را می‌بینند که در انبار شما موجود است.

لازم به توضیح نیست که این بحران چه هزینه بالایی هم از سمت مدیریت انبار و هم از دست دادن مشتریان احتمالی به دنبال می‌آورد.

بالاخره شما متوجه منبع مشکل می‌شوید و تلاش می‌کنید با شرکت نرم افزاری که توسعه این سامانه را بر عهده داشت در تماس باشید. ولی تماس‌های شما متصل نمی‌شود چرا که سیستم پشتیبانی آن شرکت تنها دو روز در هفته مستقر است و شما باید تا هفته آینده منتظر آنلاین شدن کارشناس جهت بررسی مشکل ‌تان بمانید.

این که چطور می‌شد از بروز چنین مشکلی پیشگیری کرد را در ادامه توضیح می‌دهیم.

چرا علاوه بر اطمینان از کیفیت محصول باید به جزئیات قرارداد پشتیبان و سطح SLA توجه داشت؟

دو مورد در بحث توسعه محصولات نرم‌افزاری مهم است

1.  کیفیت توسعه محصول و زیرساخت استاندارد
2. کیفیت پشتیبانی پس از توسعه

در این که محصول نرم‌افزاری باید با کیفیت و زیرساخت استاندارد توسعه داده شود شکی نیست و در عین حال اگر پشتیبانی پس از توسعه مقبول و با کیفیت نباشد در هنگام رخ‌دادن اتفاقات غیر‌قابل پیشبینی ولی حتمی در آینده سامانه با اختلال رو به رو خواهد شد. این دو تکمیل کننده یکدیگر هستند و ضعف در هر یک به معنای ضعف سیستم در مقابل بحران‌های آتی سیستم است.

توافقنامه سطح خدمات یا SLA بخش حیاتی تمام قرارداد‌های نرم‌افزاری و برون‌سپاری است. داشتن یک SLA تفهیم‌شده و مشخص، لیستی شفاف از انتظارات کسب و کار و خدمات ارائه شده توسط شرکت نرم‌افزاری را در بر دارد.

پس در مثال بالا که دیدیم، اگر کسب و کار در قرارداد پشتیبانی خود از نحوه پشتیبانی شرکت نرم افزاری اطمینان حاصل کرده بود، روزها و ساعت‌های پاسخ‌گویی شرکت نرم‌افزاری را به صورت مکتوب می‌دانست و همچنین شرکت نرم‌افزاری متعهد به تست و بهبود مستمر سامانه بود، چنین اختلالی در سامانه منجر به هزینه مضاعف نمی‌شد و با سرعت بیشتر به آن رسیدگی مي‌شد.

تفاوت بین توافقنامه سطح خدمات SLA با قرارداد پشتیبانی نرم‌افزاری چیست؟

قرارداد پشتیبانی نرم‌افزاری یک سند حقوقی است که به نحوه پشتیبانی تامین‌کننده خدمات از محصول، مدت زمان ارائه خدمات پشتیبانی، هزینه‌های پشتیبانی، نحوه راهبری سامانه و در برخی موارد شرایط و نحوه گسترش‌پذیری می‌پردازد.

توافنامه سطح خدمات SLA، تنها بر کیفیت خدمات و ارزیابی عملکرد تاکید دارد و در واقع ابزاری برای ارزیابی کارآمدی شرکت نرم‌افزاری است.

سطح خدمات با توجه به نوع خدمات تنظیم می‌شوند، مثلا شرکت‌های هاستینگ ممکن است در توافقنامه سطح خدمات خود اعلام کنند که در ۹۹ درصد موارد بدون Fail هاست فعال است و یک شرکت نرم‌افزاری در توافق‌نامه خود به کارفرما تضمین می دهد که در تمامی روز های هفته در بازه‌های زمانی مشخصی پشتبان‌ها آنلاین هستند و هر هفته دو بار سامانه یک تست کلی می‌شود.